‘Ssst’, klinkt het, net voor je de koffiekamer binnenloopt. Aan tafel zit een collega vol aandacht in zijn thee te roeren. De ander staat op en ‘gaat maar weer eens aan het werk’. Je voelt je rot. Je weet dat je vanochtend een fout maakte en je weet ook dat ze het daar net over hadden. Je schaamt je en je bent boos. Waarom zeggen ze dat niet gewoon tegen me?

Feedback geven is spannend. Uit wetenschappelijke experimenten blijkt telkens weer dat als mensen een ander persoonlijk moeten beoordelen, ze dan niet zeggen wat ze echt vinden. Het is onze natuur om de sfeer prettig te houden. Je weet immers nooit hoe de bal terugkaatst als je een collega vertelt wat je als negatief hebt ervaren. Het gevolg is dat de meeste mensen terughoudend zijn om iemand direct aan te spreken op zijn of haar gedrag.

Feedback geven vraagt om meer dan de juiste skills

Belangrijk is dat feedback geven een collectief instrument wordt. Het moet door de hele organisatie erkend worden als belangrijke waarde. Dat vraagt om een bedrijfscultuur waarin medewerkers zich veilig voelen om fouten te maken en om te leren. Zo’n cultuur kenmerkt zich door een growth mindset in plaats van een fixed mindset. Medewerkers hebben het vertrouwen dat ze zich kunnen ontwikkelen en steeds beter kunnen worden in hun vak.

Dat is precies de cultuur die RAV Brabant voor ogen had

Medewerkers in de ambulancezorg werken vaak onder hoge druk. Feedback geven is in deze organisatie niet vanzelfsprekend, blijkend uit de uitkomsten van het medewerkertevredenheidsonderzoek. Hierin wordt een beeld geschetst van een cultuur waarin medewerkers terughoudend zijn met het geven van feedback. Medewerkers ervaarden zowel het geven als het ontvangen van feedback als uiterst ongemakkelijk.

Dat moest anders

De ambitie van RAV Brabant is om een lerende organisatie te worden. Feedback geven is daar onderdeel van. Om de druk op planning te verlichten zochten ze een oplossing waar medewerkers zelf mee aan de slag kunnen in verloren uurtjes. Samen met IJsfontein is de organisatie gaan onderzoeken hoe ze dit konden doen met behulp van het gamified leerplatform UpTrek. ‘Het is de eerste keer dat we experimenteren met docent-onafhankelijke training’, vertelt Martin Dubbelman, opleider en trainer bij RAV Brabant. ‘Het oplossingsvermogen van medewerkers is veel groter dan je denkt. Daar maken we nu gebruik van.’

Speciaal voor RAV is een nieuwe feedbackmodule ontwikkeld

Maria de Lange is product owner van UpTrek en legt uit. ‘We werken iteratief, dat betekent dat we heel veel testen met de doelgroep, al vanaf het eerste prototype.’ Ook met deze nieuwe feedbackmodule is het team al snel gaan testen. ‘En dat was maar goed ook. In de eerste versie gingen medewerkers niet alleen aan de slag met de theorie rondom feedback geven, maar werden ze ook gestimuleerd om direct feedback te geven aan collega’s. We liepen duidelijk te hard van stapel. Medewerkers werden boos en voelden zich niet veilig’, vertelt Maria.

Terug naar de tekentafel

Het UpTrekteam zocht naar een manier waarop medewerkers toch veilig konden oefenen met feedback geven én werden uitgedaagd om op zichzelf te reflecteren. ‘We hebben gekozen voor een vorm, waarin niet met echte collega’s werd geoefend maar met fictieve karakters en (grappige) filmpjes die gaan over ‘andere’ mensen. Dat zorgde voor luchtigheid en maakte de stof heel toegankelijk.’ Ook werden medewerkers geconfronteerd met hun eigen aannames en vooroordelen. In de game worden ze beloond als ze hier eerlijk over durven zijn.

De training was dus nog steeds confronterend

Maar dan in een veel veiligere setting. Medewerkers werken in de game samen met hun eigen team, maar konden niet van elkaar zien welke antwoorden ze gaven. Als team kunnen ze punten verdienen. Hoe meer er gespeeld wordt, hoe meer punten. Bovendien konden ze extra punten verdienen door zichzelf te verbeteren of een collega uit te dagen voor een quizbattle. In de game heeft ieder team een eigen eiland. Door te spelen verdienen ze items waarmee ze hun eiland mooier kunnen maken. Ze zien ook hoe andere teams scoren.

November was gamemaand

De hele maand november werden medewerkers uitgedaagd om de game te spelen. Hier werd massaal gehoor aan gegeven. ‘De medewerkers vonden het echt leuk om te doen. Ze vonden het er prachtig uitzien en waren fanatiek om van hun eiland de mooiste te maken’, vertelt Martin. Het winnende team kreeg een geldbedrag voor een teamuitje en een wisselbeker. Het effect van de training is nu al zichtbaar. ‘We werken met praktijkopleiders die feedback moeten geven aan hun studenten. We zien dat de kwaliteit van hun verslagen is toegenomen na deze training.’

Maar cultuurverandering gaat stap voor stap

In een organisatie waarin medewerkers niet gewend zijn om feedback te geven en te ontvangen kan je niet ‘zomaar beginnen’ met feedback geven. Dat voelt niet veilig en zal alleen maar een averechts effect hebben. Door deze eerste module met alle medewerkers te spelen is de toon gezet en zijn ze klaar voor de volgende stap. Martin: ‘Het team van IJsfontein spreekt de juiste taal en duikt echt helemaal in de materie. Ze bleven maar vragen stellen en luisterden echt naar ons en naar de medewerkers. Dit leverde niet alleen een prachtige game op, maar ook nieuwe inzichten over onze cultuur en organisatie, die ons gaan helpen om de cultuurverandering verder vorm te geven.’ Samen met IJsfontein kijken we nu naar de volgende stap. ‘Cultuurverandering gaat niet zomaar, maar je moet wel durven beginnen. Daarna kan je altijd weer bijsturen.’

Deze feedback module is op maat ontwikkeld voor RAV Brabant maar met een paar uiterlijke aanpassingen ook geschikt voor andere organisaties. Neem contact op met Hans Luyckx voor een demo. hans@ijsfontein.nl

Over Uptrek

Marineterrein, pand 024
Kattenburgerstraat 5
1018 JA  Amsterdam

T: +31 (0)20 33 00 111
E: info@uptrek.nl