Wie überwinden Sie den Widerstand, Feedback zu geben?

Feedback zu geben ist spannend. Wissenschaftliche Experimente zeigen immer wieder, dass Menschen, wenn sie jemanden persönlich beurteilen müssen, nicht das sagen, was sie wirklich denken. Es liegt in unserer Natur, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Schließlich weiß man nie, wie der Ball zurückprallt, wenn man einem Kollegen erzählt, was man als negativ erlebt hat. Das Ergebnis ist, dass die meisten Menschen zögern, jemanden direkt auf sein Verhalten anzusprechen.

Es ist wichtig, dass das Geben von Feedback ein kollektives Instrument wird. Es muss von der gesamten Organisation als wichtiger Wert anerkannt werden. Dies erfordert eine Unternehmenskultur, in der sich die Mitarbeiter sicher fühlen, Fehler mach zu dürfen, damit offen umzugehen und zu lernen. Eine solche Kultur zeichnet sich durch eine wachstumsorientierte anstelle einer stagnierenden Denkweise aus. Die Mitarbeiter haben das Vertrauen, dass sie sich entwickeln und besser werden können in dem, was sie tun.

Mitarbeiter in der Ambulanzpflege arbeiten oft unter hohem Druck. Feedback zu geben, ist in dieser Organisation nicht selbstverständlich, wie die Ergebnisse der Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung zeigen. In dieser Umfrage wird das Bild einer Kultur gezeichnet, in der die Mitarbeiter nur ungern Feedback geben. Mitarbeiter erlebten sowohl das Geben als auch das Empfangen von Feedback als äußerst unangenehm.

Das Ziel von RAV Brabant ist es, eine lernende Organisation zu werden. Dazu gehört auch das Geben von Feedback. Um den Planungsdruck zu entlasten, suchte man nach einer Lösung, die es den Mitarbeitern ermöglicht, in den Ausfallstunden selbst aktiv zu werden. Gemeinsam mit IJsfontein untersuchte die Organisation, wie sie dies mit Hilfe der gamifizierten Lernplattform UpTrek erreichen kann. Es ist das erste Mal, dass wir mit lehrerunabhängigem Training experimentieren“, sagt Martin Dubbelman, Pädagoge und Trainer bei RAV Brabant. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, Probleme zu lösen, ist viel größer, als sie vielleicht denken. Davon machen wir jetzt Gebrauch.

Maria de Lange ist Produktownerin von UpTrek und erklärt: “Wir arbeiten iterativ, das heißt, wir testen viel mit der Zielgruppe, schon beim ersten Prototyp. Mit diesem neuen Feedback-Modul hat das Team auch schnell mit dem Testen begonnen. Und das war eine gute Sache. In der ersten Version konnten sich die Mitarbeiter nicht nur mit der Theorie des Feedbackgebens auseinandersetzen, sondern wurden auch dazu angeregt, den Kollegen direkt Feedback zu geben. Wir waren eindeutig zu schnell unterwegs. Die Mitarbeiter wurden wütend und fühlten sich nicht sicher“.

Das UpTrek-Team suchte nach einer Möglichkeit, bei der die Mitarbeiter das Geben von Feedback sicher üben konnten und zur Selbstreflexion herausgefordert wurden. Wir wählten eine Form, in der wir nicht mit echten Kollegen übten, sondern mit fiktiven Figuren und (lustigen) Filmen über „andere“ Menschen. Das machte das Material sehr zugänglich. Die Mitarbeiter wurden auch mit ihren eigenen Annahmen und Vorurteilen konfrontiert. Im Spiel werden sie belohnt, wenn sie den Mut haben, diesbezüglich ehrlich zu sein.

Konfrontativ ja – aber dann in einer sicheren Umgebung. Die Mitarbeiter arbeiten im Spiel zusammen mit ihrem eigenen Team, konnten aber nicht sehen, welche Antworten wer aus dem Team gegeben hat. Gemeinsam können sie im Team Punkte sammeln – je mehr spielen und sich austauschen, desto mehr Punkte. Außerdem konnten sie zusätzliche Punkte sammeln, indem sie sich selbst verbesserten oder einen Kollegen zu einem Quiz-Battle herausforderten. Um Teamforschritte zu visualisieren, besitzt jedes Team eine eigene Insel, die sie mit Belohnungsgegenständen verschönern können. Dies erlaubt auch den Vergleich mit anderen Teams und sorgt für weitere Motivation zur Verbesserung.

Den ganzen November über waren die Mitarbeiter aufgefordert, das Spiel zu spielen. Die Resonanz war riesig. “Die Mitarbeiter hatten wirklich Spaß dabei. Sie fanden, dass es wunderschön aussieht und waren fanatisch bemüht, ihre Insel zur schönsten zu machen“, sagt Martin. “Das Siegerteam erhielt einen Geldbetrag für einen Mannschaftsausflug und einen Wanderpokal. Der Effekt des Trainings ist bereits sichtbar. Wir arbeiten mit Trainern, die ihren Schülern Feedback geben müssen. Wir sehen, dass die Qualität ihrer Berichte nach dieser Schulung gestiegen ist.”

In einer Organisation, in der die Mitarbeiter nicht daran gewöhnt sind, Feedback zu geben und zu erhalten, können Sie nicht „einfach anfangen“, Feedback zu geben. Es fühlt sich nicht sicher an und wird eher den gegenteiligen, unerwünschten Effekt haben. Indem dieses erste Modul mit allen Mitarbeitern gespielt wird, ist der Ton gesetzt und sie sind bereit für den nächsten Schritt. Martin: „Das Team von IJsfontein spricht die richtige Sprache und taucht wirklich in die Materie ein. Sie haben immer wieder Fragen gestellt und uns und den Mitarbeitern wirklich zugehört. Das Ergebnis war nicht nur ein wunderbares Spiel, sondern auch neue Erkenntnisse über unsere Kultur und Organisation, die uns helfen werden, den Kulturwandel weiter zu gestalten. Gemeinsam mit IJsfontein schauen wir uns nun den nächsten Schritt an. Ein Kulturwandel geschieht nicht über Nacht, aber man muss sich trauen, anzufangen. Sie können die Einstellung jederzeit nachträglich vornehmen.“

Dieses Feedback-Modul wurde speziell für RAV Brabant entwickelt, kann aber mit ein paar externen Anpassungen auch für andere Organisationen verwendet werden. Bitte kontaktieren Sie Hans Luyckx für eine Demo. hans@ijsfontein.nl